Conseguir tener una Comunidad Online es un objetivo clave para nuestra marca en Internet, una Comunidad grande y activa garantiza en la mayoría de ocasiones el éxito de proyección de nuestra marca en la red, pues respalda y potencia de forma extraordinaria cualquier acción de Marketing Online que emprendamos.
Normalmente la creación de una Comunidad existosa depende de dos factores Valor + Forma, Valor en cuanto a que los contenidos sociales ofrecidos por la marca responden a una necesidad de sus usuarios medios, Forma en cuanto a que la optimización de los entornos sociales de la marca y su actividad en ellos por parte de la administración fomentan la participación y el movimiento.
FRESCURA Y MOVIMIENTO CONTINUO
El éxito en Redes Sociales se da en base a quienes obtienen la mayor visibilidad, y esto requiere de actualizaciones constantes y un flujo de actividad fresco.
¿Qué número de veces se actualizan al día los entornos sociales de la marca con contenidos de valor? ¿Cuánto tiempo se presta a la comunicación directa de la marca con el usuario al día?
GESTIÓN DE LOS COMENTARIOS NEGATIVOS
Debemos saber que en nuestra Comunidad Online se generarán comentarios positivos, neutrales y negativos… ¿Pero cómo debemos actuar frente a cada uno de ellos?
- Es bueno agradecer los buenos comentarios.
- A los usuarios neutrales podemos dedicarles atención especial para convertir su imagen sobre la marca en positiva.
Y por último están los comentarios negativos, si nuestra Comunidad es grande no podremos evitarlo, pero es lógico, y si actuamos bien frente a ellos podemos incluso mejorar nuestra imagen de marca ante los usuarios, algunas pautas son:
- No ignorarlos, esto sólo potenciaría la imagen negativa sobre la marca.
- Una disculpa a tiempo es una victoria, los usuarios que han tenido un problema llegan cabreados, una disculpa temprana y una atención especial sobre su problema pueden convertir el cabreo inicial en un usuario contento.
UNA COMUNIDAD NO ES UN BLOG, SE DEMOCRÁTICO
Debemos tener en cuenta que aunque la Comunidad Online sea nuestra no es un blog, es un lugar donde los usuarios se han asentado, han compartido contenidos, han creado vínculos…
- Antes de hacer grandes cambios, preguntemos a los usuarios, e intentemos llegar a un punto medio que nos satisfaga a todos.
- Creemos unas normas iniciales básicas, y seamos nosotros también consecuentes con ellas, pues cuando una administración no respeta sus propias normas, éstas pierden todo su valor.
