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Qué es Customer Journey con ejemplos

¿Le puede interesar a alguien que conoces?

Customer Journey es el recorrido que realiza un cliente desde que descubre su necesidad hasta que se convierte en prescriptor de nuestro producto o marca. Siempre claro que trabajemos esta ruta de forma adecuada 🙂

Las fases por las que pasa un cliente durante su Customer Journey son:

  1. Descubrimiento de la necesidad.
  2. Búsqueda.
  3. Comparación.
  4. Compra.
  5. Recepción.
  6. Uso del producto.
  7. Conversión a prescriptor.

Veamos cada una de las fases con ejemplos prácticos de estrategias y cómo deberíamos trabajarlas.

EL DESCUBRIMIENTO DE LA NECESIDAD

Es el paso inicial, se convierte en un potencial cliente porque quiere cambiar de perfume, porque quiere cambiar de coche, porque se le ha roto la televisión o necesita contratar a un asesor fiscal.

Aquí no podemos influir directamente porque aún no ha llegado el momento de buscar solución a su necesidad, pero sí debemos adelantarnos para conocer qué tipo de necesidades tienen nuestros potenciales clientes.

Debemos estudiar nuestro producto, el mercado, las soluciones que ofrece la competencia (tanto soluciones directas como complementarias), lo que llamamos un Keyword Research que basamos en analizar las tipologías de búsqueda para detectar keys de alta intencionalidad (muy interesados en comprar), keys de intencionalidad media (es posible que compren aunque no de forma inmediata), keys de intencionalidad baja (buscan información relacionada).

Con toda esta información podemos preparar nuestro speech de Venta Digital, las Landing Pages por las que guiaremos al usuario hasta la conversión, las Comunicaciones a todos los niveles: Web, Social, Emailing…

LA BÚSQUEDA

Tiene clara la necesidad pero no la solución, la está buscando. ¿Y dónde la busca?

La respuesta es una palabra: Google.

No quiere decir que la publicidad en Redes Sociales no sea efectiva, para productos emocionales donde podemos despertar una necesidad sí lo es, pero la fuente de solución a una necesidad es, por antonomasia en la mayoría de países, Google.

Una estrategia combinada de SEO / PPC es idónea por varios motivos:

  • Mayor visibilidad = Mayores ventas.
  • Más canales de venta = Menos riesgo.
  • Más y mejores estadísticas = Mayor capacidad para rentabilizar los diferentes canales.

La regla es sencilla: Cuando el cliente haga una búsqueda nuestra solución debe tener una visibilidad positiva.

LA COMPARACIÓN

Nos ha encontrado, pero no ha comprado, porque el cliente digital es un cliente formado, sabe realizar búsquedas e indaga las mejores opciones, que cuidado no es un tema de precio, es sobre todo un tema de confianza. Aunque claro si somos los más caros con diferencia y ofrecemos un producto y una imagen similar a la competencia lo tenemos complicado.

En función del tipo de producto la reflexión del cliente en esta fase puede llevar un mayor o menor tiempo, y hay factores que debemos trabajar activamente para resultar ganadores:

  • Nuestros puntos fuertes bien visibles, en páginas de búsqueda, en Web, y en todos los entornos de la marca enfocados a recibir un potencial cliente.
  • Facilidad para el cliente, cuanto más intuitiva sea la compra / contratación y menos dudas tenga de lo que va a encontrar cuando la lleve a cabo mejor.
  • Seguimiento activo durante la fase de reflexión. Aquí las distintas opciones que nos ofrece el Retargeting en la red Display de Google y en Redes Sociales son idóneas para impactar a un potencial cliente caliente y terminar de convertirlo. Pero cuidado, la red Display y las Redes Sociales son entornos diferentes y requieren mensajes diferentes, aunque nos dirijamos al mismo usuario.

Hay dos fases donde competimos directamente con el resto de players del sector, la Búsqueda y la Comparación, en la primera necesitamos visibilidad, en la segunda persuasión.

LA COMPRA

Aquí la experiencia de cliente y los puntos fuertes a nivel de opciones y rapidez toman protagonismo.

Si vendemos un producto tangible la variedad de métodos de pago, la facilidad en el carrito de compra, la atención al cliente constante con un chatbot por ejemplo, y la rapidez en la entrega, son puntos clave para cerrar una venta.

La ficha de producto es el paso más importante, porque hemos invertido mucho esfuerzo y dinero en captar la atención de un usuario, en convencerle de que somos la mejor opción, y en llevarlo hasta este último paso, así que hay que maximizar las ventas. Estudiando la tasa de conversión, la disposición de elementos persuasivos dentro de la ficha, elementos de distracción, colores y tamaños…

Si vendemos un servicio mensual donde la contratación es más reflexiva que emocional una buena ruta desde una Landing Page hasta la solicitud comercial es esencial, cuantos menos pasos mejor pero sin ser agresivos en el primer impacto, guiando y convenciendo al potencial cliente.

También entra en juego en el último ejemplo la rapidez y pericia del Departamento Comercial, que debe estar bien entrenado en el uso de embudos de venta y momentos calientes.

LA RECEPCIÓN

Muchas empresas cometen el error de pensar que el esfuerzo acabó cuando se formalizó la venta. Aquí los grandes players que sí se esfuerzan en este punto toman ventaja.

El cliente ha comprado un producto pero aún no lo ha utilizado, está esperándolo y en muchas ocasiones esta espera es emocionante. El packaging es esencial, la experiencia de abrirlo y tocar el producto, podemos además añadir un pequeño extra que no nos suponga mucho pero sume valor.

Y esto no sólo ocurre a nivel producto tangible en Ecommerce, imaginemos que nuestro producto es un SaaS. El cliente no recibe una caja en casa sino un email con el acceso, pero aún así podemos ofrecer extras de valor como un recorrido guiado una vez acceda a todas las opciones completas de la plataforma, un ebook de valor real sobre cómo potenciar sus acciones con nuestra solución, y si el ticket es alto y es factible también una llamada de un asesor que le ayude de forma personalizada en la puesta a punto.

La clave es estar a la altura de la compra en la recepción, que la experiencia se mantenga alta.

Aunque también hay que decir que hay un aspecto esencial que no podemos terminar de controlar, la logística de última milla, donde la elección de una agencia de mensajería (o diferentes según tipologías) es esencial.

EL USO DEL PRODUCTO

Esta fase engloba muchos aspectos.

En Ecommerce podríamos determinar el ciclo de vida del producto, y si es producto recurrente facilitar al cliente el recordatorio mediante Emailing con compra en un clic.

Podríamos también, independientemente del tipo de producto o servicio que haya adquirido, ofrecerle un valor añadido continuo a través de una Newsletter especial no enfocada a vender, sino a exponer soluciones complementarias a la nuestra que potencien el valor.

Además, en la medida de lo posible hay que validar el uso del producto mediante análisis del comportamiento del cliente, esto es más sencillo en servicio y en SaaS donde tenemos desde un contacto directo hasta métricas de utilización. Y en base a esta estadística podemos detectar una crisis antes de que se produzca o enriquecer el ticket medio con productos complementarios.

CONVERSIÓN A PRESCRIPTOR

Esta es la piedra angular del éxito de cualquier empresa a medio y largo plazo, el verdadero éxito viene de potenciar esta fase.

Ejemplo práctico, en mi agencia de Marketing Digital realizamos campañas de visibilidad en muchos entornos, pero el 80% de los nuevos clientes llega por recomendación directa de otros clientes.

Nuestra estrategia en esta fase es obviamente trabajar a resultados, y además sumar la máxima honestidad posible a cada comunicación, siempre directos y sinceros como máxima.

Mantener una comunicación constante, no olvidarnos del cliente cuando ya es cliente, preocuparnos de que su necesidad se ha cumplido, de que está no sólo satisfecho sino contento, crear un vínculo es el camino para ganar embajadores de la marca.

¿HABLAMOS DEL CUSTOMER JOURNEY DE TU EMPRESA?

Contacta conmigo y analicemos juntos qué fases se trabajan de forma positiva y dónde podemos mejorar 🙂

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